調研體系

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    客戶滿意度研究(Consumer Satisfaction Research,簡稱CSR)是指通過對影響被測量對象滿意度的因素進行分析,獲得客戶對產品銷售、使用、售后等各個環節的滿意度指標評價,發現影響滿意度的因素、滿意度及消費行為三者的關系,通過優化成本,有效的提升影響滿意度的關鍵因素,改變消費者行為,建立和提升忠誠度,達到減少抱怨和流失,增加重復性購買行為,創造良好口碑,提升企業的競爭能力與盈利能力的一種研究方法。

    滿意度研究內容

    1.客戶滿意度研究

    客戶滿意度是一個相對的概念,是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。通過客戶滿意度研究,企業可以獲得兩個重要信息:

    客戶的期望/要求:以便設定與客戶要求相吻合的產品/服務質量標準;

    客戶滿意度:檢測各項措施的有效性,發現服務短板,并提出下一步改進方向和措施。

    2.員工滿意度研究

    員工滿意度調查(Employee Satisfaction Survey)是一種科學的人力資源管理工具,它通常以問卷調查等形式,收集員工對企業管理各個方面滿意程度的信息,然后通過后續專業、科學的數據統計和分析,真實的反映公司經營管理現狀,為企業管理者決策提供客觀的參考依據。

    3.渠道監測

    產品是通過分銷渠道到達最終消費者的,因此保持銷售渠道的通暢,對于企業來說是一件至關重要的事情,企業將渠道監測結果作為企業建立、選擇、管理渠道的一項客觀依據,通過渠道監測,發現渠道優化策略,以便為產品的營銷奠定一個穩定的基礎。渠道監測廣泛應用于金融保險、通信、汽車、房地產、零售餐飲、IT、電商、快遞物流等行業。

    渠道檢測由來已久,形成了以神秘顧客暗訪為主,多種調研方式(錄像監控、內駐督導觀察、現場測試等)相結合的調研體系。

    滿意度研究指標

    顧客滿意度指標,簡稱CSI(ConsumerSatisfactionIndex),它是顧客滿意度研究中一個非常有效的度量和認識顧客對企業的認同、對產品和服務的滿意程度,以及再次購買傾向的指標。這種指標通過測量顧客對產品或服務的期望、質量認知、價值認知和滿意程度,測量決定滿意度的相關變量和形成的忠誠度等幾個方面,從多個角度對產品或服務質量進行整體評價。CSI指標體系劃分為四個層次。顧客滿意度每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的,而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結果反映出來的,其中“顧客滿意度指數”是總的測評目標,即一層次;顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠等六大要素作為二級指標,即第二層次;根據不同的產品、服務、企業或行業的特點,可將六大要素展開為具體的三級指標,即第三層次;三級指標可以展開為問卷上的問題,形成了測評指標體系的四級指標,即第四層次。

    滿意度研究指標的四個層次如下圖表示。



     

    滿意度研究指標模型

    顧客滿意度指數是一種衡量經濟產出質量的宏觀指標,是以產品和服務消費的過程為基礎,對顧客滿意度水平的綜合評價指數,共設置有6個結構變量,顧客滿意度是模型研究的目標變量,預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量,顧客抱怨和顧客忠誠
    則是顧客滿意度的結果變量。模型中6個結構變量的選取以顧客行為理論為基礎,每個結構變量又包含一個或多個觀測變量,而觀測變量則通過實際調查收集數據得到。

     


    1、圖示說明:

    (1)虛箭頭:表示相關關系;實箭頭:表示因果關系,由原因指向結果;

    (2)顧客期望、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠和顧客抱怨為內生潛在變量;

    (3)企業形象是外生潛在變量;

    2、部分指標概念說明:

    觀測變量:是指也稱為測量變量,即可直接測量的變量,在圖形中用方形框代表;

    潛在變量:是指難以直接量化的變量,在圖形中用橢圓型表示;

    外生變量:是指它們的影響因素處于模型之外;

    內生變量:是指由模型內變量作用所影響的變量;

    顧客期望:是指顧客在購買和使用某種產品或服務之前對其的一種期盼。

    感知質量:是指顧客在購買和使用產品或服務以后對其質量的實際感受。

    感知價值:是指顧客在綜合產品、服務質量和價格后對其所獲得利益的主觀感受。

    服務界面:是指顧客與銀行接觸的渠道,包括銀行提供給用戶的產品、場所及服務等,如營業廳、自助終端、熱線95533、網上營業廳及客戶經理。為了便于理解,我們稱之為硬件。

    服務過程:是指銀行應顧客需求在辦理業務或咨詢過程中,所體現出來的態度、效率、質量等信息傳遞過程,如業務辦理、業務咨詢、投訴處理、信息宣傳及特色服務。我們稱之軟件。

    企業形象:是指顧客在購買產品或服務前對建行品牌、產品、服務、公益形象等方面宣傳的總體印象。顧客的總體印象主要來自于建行進行的市場宣傳和推廣,包括建行的產品廣告、品牌及公益形象宣傳等。

    整體感知:是指顧客對建行產品或服務的使用體驗后,對建行的綜合實際感受,它不僅僅包括服務界面感知和服務過程感知。

    滿意度研究的工作流程

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