調研方法

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  • 神秘顧客監測的概念

    神秘顧客監測,又稱神秘購物、神秘人檢測。它是挑選對被調查行業有較深了解且受過嚴格培訓的調查員,在規定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設計的一系列問題或者現象逐一進行評估或評定的一種調查方式。

    神秘顧客監測的行業應用

    物業服務神秘顧客監測、銷售案場神秘顧客監測、汽車4S店神秘顧客監測、銀行神秘顧客監測、餐飲行業神秘顧客監測、通信營業廳神秘顧客監測、酒店神秘顧客監測、專賣店神秘顧客監測、保險行業神秘顧客監測、政府服務窗口神秘顧客監測、連鎖機構神秘顧客監測等。

    神秘顧客監測的方法優勢

    調查員以普通顧客的身份,在真實的消費環境中以專業的視角感知企業與顧客接觸的每一個真實時刻,得到的結果必定是更加真實、客觀,系統的。 由于被檢查或需要被評定的對象,事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份,故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

    神秘顧客監測的暗訪目的

    1. 反饋委托方服務終端的真實現狀,提供前端商品、服務質量和顧客滿意度的信息反饋。 

    2. 規范前端網點服務及運作流程,實現統一化、標準化。 

    3. 發現服務短板,尋找需要進一步培訓的地方。 

    4. 增加產品和品牌價值,提升顧客滿意度和忠誠度。 

    5. 考核員工服務績效,提高員工的服務水平和工作熱情。 

    6. 對比競爭對手各項指標,進行優劣勢分析。 

    神秘顧客監測的適用行業

    銀行保險、通信、政府服務窗口、汽車4S店、醫院、加油站、餐飲、物業等。

    神秘顧客監測的調查方法

    1. 實地體驗檢測(明訪):根據項目要求進行事先準備,對測評店進行硬件、軟件、人員、物料等多維度的測評,并進行相應測評內容填寫,記錄感受進行評估 。

    2. 實地體驗檢測(暗訪):神秘顧客佩帶相應暗訪設備(錄音、錄像等)對測評店進行各項購買過程的體驗和考評,不暴露訪問身份。訪問后填寫相關評估內容,進行客觀評價 。

    3. 電話檢測:神秘顧客給被調查的客戶或客服人員撥打電話,并根據項目要求檢測接線人員的服務態度、業務處理技巧等一系列問題。通常我們會幫助企業設計相關問題引導被調查者回答。

    4. 在線檢測:目的是檢測客戶網絡服務內容和處理方式。由神秘客檢測企業網站及相關客服人員的業務技巧等,發現短板和問題進行系統評估。

    5. 與被訪人員進行交流:神秘顧客將就某些重要的采購等情況同被訪者進行溝通與交流,然后記錄服務過程的感受,并根據印象進行評估。



    神秘顧客監測的暗訪設備

    眼鏡、手包、紐扣、手機、攝像筆、鑰匙扣……

    研究流程

    確定調研目的——設計監測問卷——招募神秘客——培訓神秘客——暗訪執行——對被監測對象打分——分析數據——遞交報告



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